Chatbots – Die Zukunft des Marketings?

Chatbot Marketing

In den vergangenen Jahren konnte eine steigende Beliebtheit von Chatbots beobachtet werden. Oft werden sie dabei im Messenger Marketing eingesetzt. In diesem Beitrag werden die Bedeutung von Messenger Marketing sowie die Vorteile beim Einsatz von Chatbots erläutert. Am Ende des Beitrages beurteilen wir, ob Chatbots wirklich die Zukunft des Marketings dominieren werden.

Inhaltsverzeichnis

Die Revolution von Messenger Marketing

Messenger Marketing ist eine zunehmend beliebte Disziplin im Online Marketing, in der Instant Messaging als Kommunikationskanal verwendet wird, um mit Interessenten, Kunden oder Auftraggebern zu kommunizieren. Instant Messaging ermöglicht eine textbasierte Kommunikation in Echtzeit über sogenannte Messengers. Dabei werden Textnachrichten oder Dateien über einen Server vom Sender an den Empfänger gesendet.

Es gibt mehrere Gründe für die Verwendung von Messengers als Marketingkanal. Ein wesentlicher Aspekt ist die steigende Nutzerzahl von Messenger-Apps wie der WhatsApp oder Facebook Messenger. Diese ermöglichen eine schnellere, einfachere und praktischere Kommunikation als klassische Kanäle wie Mails, SMS oder Anrufe. Empirischen Daten zufolge konnten Messenger-Apps in der vergangenen Jahren ein stärkeres Wachstum der Nutzerzahlen als soziale Netzwerke verzeichnen. Besonders erwähnenswert ist hierbei die Anzahl der aktiven Nutzer von WhatsApp (1,5 Mrd.) und des Facebook Messengers (1,3 Mrd.). Aufgrund der hohen Nutzerzahlen bieten Messengers eine sehr hohe Reichweite, wodurch Unternehmen einen Kanal für Marketingtätigkeiten verwenden können, wo sich viele potenzielle Kunden aufhalten.

Chatbot Messenger Marketing

Ein weiterer Vorteil bei der Verwendung von Messengers sind die hohen Interaktionsraten im Vergleich zu ähnlichen Marketingkanälen wie E-Mails. Das liegt daran, dass momentan keine echten Spamfilter existieren und Nachrichten nicht ungeöffnet gelöscht werden. Die hohen Interaktionsraten können mit Zahlen von Studien belegt werden. Laut einer Benchmark Studie von IBM weisen E-Mails eine durchschnittliche Open Rate (OR, auch: Öffnungsrate) von 21,8% und eine durchschnittliche Click-Through-Rate (CTR, auch: Klickrate) von 3,3% auf. Nachrichten in Messengers werden hingegen drei bis viermal häufiger geöffnet. Das Unternehmen Modern konnte mit einer Stichprobe von 100.000 Facebook Messenger Nachrichten eine durchschnittliche OR von 84,3% und eine durchschnittliche CTR von 28,3% erzielen.

Zusammengefasst erweist sich Messenger Marketing als lukrativer Marketingkanal. Die hohen Nutzerzahlen und Interaktionsraten ermöglichen die Kommunikation mit Interessenten, Kunden und Auftraggebern, um längerfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten. Zur Effektivitäts- und Effizienzsteigerung von Messenger Marketing können Chatbots verwendet werden. Was Chatbots überhaupt sind und welche Potenziale sie verbergen, erfahren Sie in den folgenden Abschnitten.

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus dem englischen Verb „to chat“ (plaudern) und dem Wort „Bot“, von „Roboter“ abgeleitet, zusammen. Chatbots sind text oder sprachbasierte Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten, die eine Kommunikation zwischen Mensch und Computer ermöglichen. Zur Interaktion mit dem Menschen greifen Chatbots auf eine hinterlegte Wissensbasis bzw. Datenbank zurück, in der Antworten auf mögliche Fragen des Menschen enthalten sind. Die wesentlichen Aufgaben von Chatbots sind die Beratung und/oder Unterhaltung des Gesprächspartners in Echtzeit. Durch die Integration in unternehmensinterne Anwendungen oder Messengers können Chatbots zahlreiche Aufgaben automatisieren. Sie können somit Mitarbeiter oder Kunden schnell und fehlerfrei unterstützen. Geeignet sind Chatbots vor allem für Aufgaben mit häufig wiederkehrenden Fragestellungen mit wie:

  • die Kategorisierung und Beantwortung von Supportanfragen,
  • die Erledigung von Buchhaltungsvorgängen,
  • die Vermittlung von Produktinformationen,
  • die Unterstützung der Kunden bei der Produktauswahl,
  • die Durchführung von Bestellprozessen,
  • die Erfassung von Geschäftsdaten
  • oder die Bereitstellung von betriebswirtschaftlichen Informationen.

Arten von Chatbots

Die Funktionsweise von Chatbots hängt von der Art und Weise der Programmierung ab. Bei der Umsetzung wird zwischen regelbasierten Chatbots und Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) unterschieden. Regelbasierte Chatbots basieren auf einen vordefinierten Frage-Antwort-Katalog und liefern Antworten in Reaktion auf eine Eingabe von vordefinierten Fragen oder Schlüsselwörtern. Dabei greift der Chatbot auf ein bestehendes Set aus fest codierten Fragen und Antworten aus einer hinterlegten Wissensbasis zurück. Es können somit einfache Frage-Antwort-Szenarien erfolgreich umgesetzt werden. Verwendet der Nutzer bei der Eingabe Fragen, Antworten oder Befehle, welche nicht in der Wissensbasis hinterlegt sind, kann der Chatbot keine passende Antwort dazu ausgeben. Demnach hängt die Intelligenz regelbasierter Chatbots von Umfang und Qualität der Programmierung ab.

Selbstlernende bzw. intelligente Chatbots erweitern hingegen ihre Intelligenz, indem sie durch die Kommunikation mit Menschen selbstständig lernen und dadurch in der Lage sind, passende Antworten zu liefern. Mithilfe von Machine Learning können intelligente Chatbots Verknüpfungen und Querverweise herstellen, sodass stets auf neue, unbekannte Fragen geantwortet werden kann. Somit können intelligente Chatbots die menschliche Sprache verstehen und ihren Wissensschatz erweitern. Diese Eigenschaft unterscheidet sie von den regelbasierten Chatbots.

Bei der Implementierung eines Chatbots für ein Unternehmen stellt sich oft die Frage, ob ein Chatbot regelbasiert oder auf KI basierend entwickelt werden soll. Dennoch bevorzugen viele Unternehmen die Entwicklung von regelbasierten Chatbots, da sie schneller und kostengünstiger programmiert werden können. Zudem reichen die Fähigkeiten eines regelbasierten Chatbots meistens für die gewünschten Anwendungsbereiche aus. Unabhängig von der Art der Programmierung bieten Chatbots zahlreiche Nutzenpotenziale für verschiedene Geschäftsfelder an. Diese werden im nächsten Abschnitt näher erläutert.

Potenziale von Chatbots

In einem vorherigen Abschnitt wurden mögliche Einsatzbereiche von Chatbots genannt. Im Folgenden wird erläutert, warum Chatbots für diese Aufgaben geeignet sind und welchen Nutzen sie für Unternehmen sowie für Kunden bieten.

Nutzen aus Unternehmenssicht

Ein wesentlicher Aspekt für die Nutzung von Chatbots aus Unternehmenssicht ist die hohe Reichweite, welche Social Media ermöglicht. Aufgrund der Integrierbarkeit von Chatbots in Messenger-Dienste wie den Facebook Messenger oder WhatsApp können Unternehmen eine Vielzahl an potenziellen Kunden erreichen und via Chat mit ihnen kommunizieren.

Neben der hohen Reichweite können Unternehmen zusätzlich von der 24/7 Verfügbarkeit von Chatbots profitieren. Chatbots sind stets in der Lage, im 24-Stunden-Betrieb mit den Benutzern zu kommunizieren und kennen keine Ermüdungserscheinungen. Der Einsatz von durchgängig verfügbaren Chatbots führt oft zu personellen Einsparungen im Kundenservice und im technischen Support. Es wird weniger Personal gebraucht, welches viel Aufwand und Zeit für die Beantwortung häufig gestellter Standardfragen wie Frequently Asked Questions (FAQs) per E-Mail oder Telefon benötigt, da Chatbots diese Fragen ebenfalls ohne qualitativen Verlust beantworten können.

Des Weiteren sind Chatbots effizienter als Vertriebs- und Servicemitarbeiter, da sie mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren können und keine Limitierungen an Chats haben. Dadurch ermöglichen sie eine effiziente Kundenbetreuung, welche die Voraussetzung für die Schaffung von Kundenloyalität ist.

Diese Kundenbindung führt zu Kostensenkungen im Unternehmen, weil Aufwand und Kosten für Bestandskunden in der Regel geringer sind als für Maßnahmen zur Neukundengewinnung.

Ein weiterer Vorteil beim Einsatz von Chatbots ist die Gewinnung von Kundeninformationen. Durch die automatische Aufzeichnung und Dokumentation der Unterhaltungen mit den Nutzern können Kundenbedürfnisse, Feedback und allgemeine Rückmeldungen ermittelt werden. Zudem können Chatbots die vom Nutzer lokal gespeicherten Cookies abrufen, um Aktivitäten und zusätzliche Informationen des Nutzers zu ermitteln. Durch die Gewinnung von Kundeninformationen über Dialoge und Cookies können somit Website-Inhalte und bestimmte Produkteigenschaften den Kundenbedürfnissen angepasst werden.

Weiterhin können höhere Umsätze durch den Verkauf weiterer passender Produkte oder Dienstleistungen (Cross-Selling) sowie höherwertiger Produkte oder Dienstleistungen (Upselling) erzielt werden, da der Chatbot im Verkaufsprozess bereits die Präferenzen des Kunden ermittelt hat.

Nutzen aus Kundensicht

Auch für Kunden spielt die durchgängige Verfügbarkeit eine wichtige Rolle. Ein Chatbot ermöglicht dem Kunden zeitliche und geografische Unabhängigkeit beim Einkaufen im Internet. Fragen oder Probleme beim Bestellvorgang werden mithilfe von Chatbots ohne lange Wartezeit schnell beantwortet bzw. gelöst, sodass der Kunde bei gewonnener Zufriedenheit den Einkauf nicht abbrechen wird.

Vorteile Chatbots

Neben den Problemen im Bestellvorgang stellt die Orientierungslosigkeit des Kunden eine weitere Schwierigkeit dar. Oft landen Besucher auf einer Landingpage oder Website vom Unternehmen und sie finden nicht die gewünschten Informationen bzw. verlieren die Übersicht. Bleiben der nötige Informationsbedarf bestehen oder Fragen der Besucher unbeantwortet, verlassen sie die Website wieder. Um diese Absprungrate möglichst gering zu halten, können Chatbots potenzielle Kunden beim Besuch auf der Landingpage bzw. Website empfangen und nach den Bedürfnissen des Besuchers fragen. Folglich kann der Chatbot alle gewünschten Informationen übermitteln und den Benutzer direkt zu relevanten Seiten navigieren.

Ein weiteres Potenzial ist die Gewinnung von Kundeninformationen. Dieser Aspekt bringt nicht nur dem Unternehmen einen Nutzen, sondern auch dem Kunden. Da der Chatbot die Kundenbedürfnisse und das Suchverhalten über Dialoge und Cookies bereits ermittelt hat, erhält der Nutzer personalisierte Informationen, geeignete Produktempfehlungen, die den Präferenzen entsprechen, Angebote und andere Anreize. Dadurch können Neukunden und treue Bestandskunden aufgrund der hohen Informationsrelevanz für den Nutzer gewonnen werden.

Allgemein bieten Chatbots eine hohe Benutzerfreundlichkeit. Es wird bspw. kein Aufwand für die Installation einer zusätzlichen Software benötigt, da Chatbots meistens in Messengers und Websites integriert sind. Hinzu kommt der geringe Lernaufwand für die Bedienung, da die Kommunikation in natürlicher Sprache erfolgt.

Ein weiterer Aspekt für die positive Customer Experience ist, dass Chatbots stets stressfrei, geduldig und gleichbleibend freundlich sind und Nutzern die Angst nehmen, Kontakt zu echten Menschen aufzunehmen.

Alle Nutzenpotenziale auf einem Blick

Nutzen für UnternehmenNutzen für Kunden
hohe Reichweite über Social Media24/7 Verfügbarkeit
Integrierbarkeit in andere Systemezeitliche und örtliche Unabhängigkeit
24/7 Verfügbarkeitkeine lange Wartezeit, schnelle Antwortzeit
mehr Zeit für Mitarbeiter im Vertrieb und ServiceNavigation zu relevanten Informationen und Seiten
EffizienzsteigerungGewinnung von Kundeninformationen
simultane Beratung mehrerer Kunden und keine Limitierungen an ChatsZustellung personalisierter Informationen, geeigneter Produktempfehlungen, Angebote und Anreize
Erhöhung der Kundenbindungkeine Installation einer zusätzlichen Software notwendig
Aufwands- und KostenreduzierungKommunikation mit natürlicher Sprache
Gewinnung von Kundeninformationengeringer Lernaufwand für Bedienung
Anpassung von Website-Inhalten und Produkteigenschaften nach KundenbedürfnissenChatbots sind stets stressfrei, geduldig und gleichbleibend freundlich
höhere Umsätze durch Up- und Cross-Sellingerleichtert schüchternen Nutzern die Kontaktaufnahme

Werden Chatbots die Zukunft des Marketings dominieren?

Chatbots bieten sowohl Unternehmen als auch Kunden zahlreiche Vorteile und werden eine der großen Wachstumsmärkte der kommenden Jahre sein. Dennoch sollten Sie sich nicht nur auf Messenger Marketing stürzen und alle anderen Marketingkanäle ignorieren. Wir empfehlen daher die Kombination mit anderen Kanälen wie z.B. Facebook Werbung. Da Chatbots keine Unterhaltungen mit Menschen von selbst beginnen können, benötigen Sie einen Kanal, über den neue Interessenten und Kunden generiert werden. Durch Facebook Werbung können Sie eine Vielzahl an Nutzern gewinnen und diese an den Facebook Messenger weiterleiten. Darüber hinaus wird Facebook Sie mit geringeren Werbekosten belohnen, da Sie die Nutzer auf einer Plattformen von Facebook halten. Denn das Ziel von Facebook ist es, viele Nutzer auf der eigenen Plattform zu halten, um möglichst viele Daten sammeln zu können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatbots definitiv einen großen Stellenwert in der zukünftigen Marketingbranche haben werden. Insbesondere dann, wenn die Entwicklung von KI fortgeschrittener ist. Trotzdem sollten Sie Chatbots niemals als Allheilmittel betrachten. Für ein ganzheitliches Marketing empfehlen wir stets die Kombination eines Chatbots mit weiteren Marketingkanälen.

Wenn auch Sie Ihren eigenen Chatbot haben möchten, dann nehmen Sie jetzt unverbindlich Kontakt mit uns auf. Sichern Sie sich ein kostenfreies Beratungsgespräch, bei dem wir die Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots für Ihr Unternehmen besprechen und die perfekte Lösung für Sie finden.